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Atención al usuario

El Servicio de Atención al Usuario (SAU) del Centro San Juan de Dios de Ciempozuelos tiene como objeto el conocimiento de las dificultades que se plantean durante la estancia de pacientes y familiares en el centro y trata de corregirlas o, cuando menos, paliarlas para alcanzar un mayor grado de satisfacción y bienestar de los usuarios demandantes de la prestación sanitaria, además de conseguir su objetivo fundamental de disminuir barreras administrativas en el acceso a la asistencia.

Las funciones principales del Servicio de Atención al Usuario son:

  • Garantizar la información al usuario y familia.
  • Informar al paciente y familia sobre la organización y funcionamiento del Centro (horarios, visitas, salidas, personal responsable de las unidades, actividades que contribuyen a ayudarles y facilitarles la estancia) de forma clara y concisa.
  • Gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones que pudieran darse.

Se trata de generar y desplegar un servicio que canalice las demandas de los clientes y opere como instrumento de calidad para, de forma proactiva, detectar áreas de mejora.

Modalidades y Registros:

  • Orales: las manifestadas oralmente por los pacientes o familias quedarán recogidas por el personal del Centro e incorporadas a un registro informatizado, accesible al Servicio de Atención al Usuario y a la Dirección y Gerencia del Centro para que conozcan y analicen la sugerencia/queja/reclamación/agradecimiento (SQRA).
     
  • Escritas: realizadas directamente por el reclamante en:
    • Las hojas de reclamaciones según el modelo del Centro, se encuentran en el buzón del hall de entrada al Edificio Gestor.
    • Las hojas de reclamaciones oficiales, según la normativa de la Comunidad Autónoma de Madrid sobre Centros, Servicios y Establecimientos Sanitarios, que se encuentran en el Servicio de Admisión del Centro.
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  • Encuestas de satisfacción: con una periodicidad bienal, se realzan estudios de satisfacción a los pacientes y familiares desde el Servicio de Admisión para conocer sus expectativas y necesidades y poder responder a éstas con unas prestaciones de calidad.

Las reclamaciones escritas se depositarán en el buzón del Servicio de Atención al Usuario, en el Hall de entrada del Edificio Gestor, o se entregarán en el Servicio de Admisión del Centro.

Todas las SQRA se contestarán oralmente o por escrito, según se estime oportuno, después de haber sido revisadas y analizadas por la Gerencia y los responsables directivos del Centro.